Houston, abbiamo un problema: crisis management (la gestione di una crisi aziendale)

Come comportarti quando ti ritrovi a gestire un momento di crisi aziendale? Con crisi intendiamo non solo riparare a un grande errore commesso dall’azienda, ma anche occuparti di quei “piccoli incidenti” che si verificano quotidianamente: il messaggino di un hater, un reclamo, il commento arrabbiato di un* cliente, un feedback negativo relativo ai tuoi prodotti/servizi.

In tutti questi momenti sei tu, copywriter, con le tue parole, che puoi fare la differenza: con quelle giuste puoi salvare l’immagine e la reputazione del brand. Qui vediamo come.

6 consigli per rispondere a una crisi

La miglior strategia per rispondere a un errore commesso? Scusarsi. E non basta chiedere “scusa”, bisogna:

• Saper ascoltare. Per capire cosa ci sta dicendo, tra le righe, la persona con cui stiamo parlando.
• Scusarci in modo sincero, senza giustificazioni. Così da far capire che abbiamo compreso l’errore.
• Mostrare empatia, quindi usare parole vicine e “umane”, non formule preconfezionate.
• Spiegare cosa è andato storto, la ragione del disservizio o perché si è verificato un errore. E dare la garanzia che non riaccadrà.
• Prenderci tutta la responsabilità, senza scaricarla su altre figure o altri dipartimenti.
• Mostrarci pronti a rimediare, subito. Alle parole devono seguire i fatti.

Qui un po’ di letture per approfondire:

• Crisis management. Parole e azioni dal potere “kintsugico”. Scusa, mi dispiace, la reale ricerca di una soluzione sono parole e azioni che hanno un potere kintsugico. Cosa significa? Te lo spiega Valentina Falcinelli in questo articolo.
• Le scuse al cliente: low cost, ma di valore. Luisa Carrada ti spiega come “scusarti bene”, ossia quali elementi inserire nelle tue scuse per renderle efficaci.
• Copywriting e crisis management. Le parole giuste in caso di crisi. In questo articolo troverai esempi di comunicati stampa per il crisis management con struttura “a panino”.
• Crisis management. E adesso che faccio? Un e-book gratuito pieno di consigli sul crisis management. Qui impari attraverso 5 casi studio come rispondere a critiche, attacchi e arginare la crisi.

Cosa rispondere, invece, a piccoli incidenti quotidiani?

Con molta attenzione. Contando fino a 10. Leggendo e rileggendo le parole di chi ci ha scritto per capire qual è la reale causa dell’arrabbiatura, così da rispondere per risolverla. E, infine, soppesando ogni singola parola che usiamo, cercando di evitare quelle che “accendono” la discussione anziché spegnerla. A questo proposito, Bruno Mastroianni, in un articolo pubblicato sul suo blog, ti sconsiglia come esprimerti (o non esprimerti) per una “felice” discussione online:

• Non dire “fine”, ma usare “fin qui”: quindi evita le posizioni radicali e cerca di accogliere l’opinione di chi la pensa diversamente da te senza cercare di avere sempre l’ultima parola.
• Usare di più i “perché”, quindi spiegare le motivazioni che ti spingono a sostenere la tua idea. In questo modo darai l’impressione di essere apert* al dialogo e non ferm* su assunti granitici.
• Riscoprire la meraviglia. Non pensare di conoscere già il pensiero delle persone con cui discuti: prenditi del tempo e mostrati ben dispost* a indagare le loro motivazioni.

Ovviamente, ci sarebbe tanto altro da dire e da imparare su come condurre delle sane e proficue conversazioni. Qui ti lasciamo due testi di Bruno Mastroianni che sono ottimi approdi per approfondire questo tema:

• Litigando si impara, per capire come discutere in modo “felice”.
• La disputa felice, un manuale che ti spiega come confrontarti in modo costruttivo e sostenere il tuo punto di vista.

Ti interessa approfondire la comunicazione di crisi? A Copy42 SOCIAL ti aspetta il filosofo e social media strategist Bruno Mastroianni che ti insegnerà a… disputare felicemente.